病区助理——医患沟通的桥梁

作者:代写论文来源：星论文网发布时间：2009-07-25 13:37:46

摘要：为适应医疗市场的需求，我院设立了病区助理岗位，制定了病区助理的工作职责和工作内容，根据病人生物、心理、与社会文化的需要，为病人开展人性化服务。加强交流与沟通，关注细节，征求病员意见，完善了健康教育管理体系，提高了健康教育的质量和效果，改善了医护患关系。为提升医院形象，提高医院整体服务水平，为院领导对医院管理及决策提供了第一手资料。

[关键词] 病区助理；医患沟通 http://www.hhlww.com/">代写论文

由于国家的医疗资源、医疗政策、以及医疗市场化等原因，病人为治疗所承担的物质和精神负担与日俱增，这种压力自然而然地影响到医生身上，再加上医学本身的高风险和患者的个体差异性，医生感叹做医生难，病人抱怨看病贵，彼此缺乏信任。为适应医疗服务的需求，营造高层次的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，推动医院持续稳定发展，为缓解医患矛盾、增加彼此间理解与信任，我院自2008年元月在28个病区设立病区助理，运用整体护理理念，以护理程序为核心对病人在院期间以及出院后开展人性化服务，重点加强交流与沟通，进行健康教育，尊重理解关心病人，最大限度地满足病人的生理及心理需求，从根本上体现了以病人为中心的服务宗旨。体会如下。http://www.hhlww.com/">代写硕士论文

1 病区助理的要求

病区助理必须有一定临床经验，有大专以上文化，有中级以上职称的护师担任，必须掌握多系统疾病的预防保健及康复护理知识，上岗后通过专业的健康教育理论知识学习和专业技能的培训，熟悉有关心理学、伦理学、社会关系学知识，能够熟练应用沟通技巧与病员交流，爱岗敬业。能及时对患者进行健康教育并解决病人提出的各种意见和要求。

2 病区助理的工作特点病区助理在护理部和院后办共同领导下开展工作。

3 病区助理的工作内容

3.1 制定健康教育资料

在充分了解病员健康需求的基础上，各位病区助理与全科护士共同制定了健康教育文字与图片资料，其内容包括5大部分：[1]医院规章制度、安全管理制度等；[2]各专科疾病的病理、生理特点、诱因及预防知识等，如内科以预防保健为主，外科以各类手术病人术前、术中、术后必须掌握的知识和技能为主；[3]出院指导；[4]小常识：如饮食知识、高热的护理、如何预防呼吸道感染、如何预防便秘及泌尿系感染等[5]功能锻炼的时间和方法等。制定好的文字资料挂在病室供病员阅读。

3.2 病区助理与负责护士共同完成病员的健康教育

病区助理对健康教育质量评价与再教育病区助理负责接待按置新病人，介绍病区及医院环境、医院特点，告知病员权利与义务，介绍床位医生护士，了解病员疾病特点，提供书面的文字资料。负责护士应用整体护理人性化服务的理念对病员入院时介绍规章制度，在院期间进行心理、饮食、用药、特殊检查、功能锻炼等方面指导（包括疾病的发生发展规律，如何预防及护理，术前、术中、术后的健康教育）提供书面出院指导材料。病区助理必须阅读病历，了解病员疾病特点，辅助检查阳性结果，诊疗方案，护理计划的制定与落实情况。每周跟随主任查房二次，了解治疗进展。汇报护理过程及护理问题。每日与病员交流两次，按照健康教育评价指标“知信行 ”来评价效果。“知”检查健康教育知晓率，以病人能否复述健康教育的主要内容，能否演示功能锻炼的方法来判断，用掌握基本掌握、末掌握三个定性指标衡量；“信”主要是询问病人是否认同护士传授知识和康复等技能；“行”主要是检查病人的遵医行为、不良生活习惯和不健康行为的改变。评价方法采用提问与病员复述，由病员或家属演示，发放调查表3种形式，根据病员的个体差异对病员存在的问题进行再教育。

3.3 关注细节，提高住院病员满意率

由于病员多来自不同的社会群体。个人修养、生活习惯、文化程度及宗教习惯的差异，病员对治疗与护理的要求不同。如一糖尿病患者需做截肢手术，患者信仰佛教，病区助理及时与营养科联系为病员制定有个性的糖尿病饮食，深受患者欢迎。病区助理每月定期与不定期发放问卷召开病员座谈会，建立健全意见簿收集和反馈制度，了解病员住院满意度，问卷调查表涉及医院各个部门，对问题及时进行归纳整理后与相关科室联系及时解决，如后勤、总务、设备、药剂、门诊等科室，对牵涉部门较多不能及时解决的问题，则汇总后报院后服务办，每月一次直接向院领导及相关科室汇报。处理结果向病员反馈。http://www.dxzxcn.com/">代写论文

3.4 建立病员档案，出院回访

为提高健康教育的连续性，提高病员的遵医行为，病员入院时由助理填写健康档案，内容包括患者姓名、性别、年龄、诊断、家庭住址及联系电话，出院时了解治疗经过及出院带药。在患者出院一周左右电话回访一次，了解病员出院后的饮食、康复锻炼、心理状态、指导用药、按时复诊、了解有无并发症。对病员提出的相关问题及时预以解决，如当时解决不了则通过相关人员了解清楚后再预回复。根据病员的疾病特点在以后不同时间再次回访。召开出院病友座谈会、病友联谊会、健康教育现场会等，以满足不同人群的健康需求。其次，根据病人的需求，我们还开通助理网上“博客”，方便患者对医疗知识咨询。

4 体会

4.1 建立了良好的健康教育管理体系。

以前的健康教育管理模式如图一，现在的健康教育模式如图二

院长

护理部

医院服务办

医患沟通中心

护理部

医疗组

护士长

医疗组

护士长

床位医生

负责护士

床位医生

病区助理

负责护士

病员

（图一）（图二）

护理健康教育是整体护理的重要组成部分，是帮助患者树立健康行为，增强个体的生理、心理和社会适应能力的重要措施，通过向病人传授健康知识和技能，转变了病人的健康观念消除和减少了不健康行为，对促进疾病康复、改善护患关系、提高护士业务水平意义重大。从图一中看到，传统的健康教育由负责护士完成，由于负责护士工作繁忙，工作量大，人员少，有时还由低年制护士带班。而我们的服务对象是一个社会的人，有着不同的生活习惯、文化背景和宗教信仰，由于病人的文化程度、理解能力、年龄、病情及护士的沟通能力等多种因素的影响，健康教育不能按时、按质、按量完成，表现为：1病人不能复述主要内容，病人反映末接受健康教育。2有时护士宣教与医生指导相矛盾，病员不相信护士。3一些护士只是将疾病的知识灌输给患者，而不重视教育计划实施后的评价。4护理健康教育是一门涉及多学科的应用学科，这些学科在健康教育中相互渗透、相互补充，年轻护士不能用通俗易懂的语言向病员及家属宣传。病区助理由高年资护士担任，通过跟随主任查房，翻阅病历以及与病员交流，了解病员健康教育效果，找出不足，与负责护士一起对病员进行再教育，病员也非常信任。这一教育-评价-反馈-再教育的过程达到教育总目标，使健康教育落到实处，保证了健康教育的效果。病区助理熟悉患者病情，所以病员出院后的随访，可以更好地满足患者的需求，督促了患者的遵医行为，强化了患者的康复训练和功能锻炼意识，为病员出院后提供用药等知识咨询，消除了患病危险因素，使病区护理工作得以延伸，更体现了人性化的护理理念。护理部-病区护士长-病区助理-负责护士，完善了健康教育管理体系。

4.2 改善了医、患关系，减少了医患纠纷

病区助理不断地与病员接触，及时了解病员的各种合理需要，并给予耐心细致的解答与帮助，有效降低了医疗纠分的发生率。对交流中收集到的意见、病员问卷调查表及电话随访中收集的各种意见，涉及医、技、护、后勤、行政等各部门，对问卷中提出的问题，及时向科主任、护士长汇报，及时与相关职能部门联系，及时解决，不管是否解决都向病员告知结果。增加了医、护、患之间的交流与沟通，让病员积极参与医院管理，找出医院管理上的不足。提升了医院整体形象，也在一定程度上对全院工作人员行为起到了监督管理的作用。对于不能及时解决以及牵涉较多部门的问题，直接上报院后服务办或每月一次直接向院领导汇报，为院领导对医院管理及决策提供了第一手资料。

总之，我院为了适应医学改革发展的需要设立病区助理岗位，在一定程度上提高了病员满意度。2006年我院病人满意度是89%，实施病区助理后，2007年出院患者满意度提高到92%；2008年出院患者满意度为95%；实施病区助理前，患者反映服务态度方面的意见占30%，实施病区助理后，患者对服务态度不满意的意见占3%。我们将继续探索病区助理这一新事物的做法，深化服务内涵，不断满足患者对医疗服务的需求。