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建行年度工作总结

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作者:代写论文  来源:星论文网  发布时间:2012-07-12 14:41:00
2011是全球经济动荡的一年,欧债危机不断牵动着每一位金融投资者的心弦,同时给全球投资氛围布上了一层重重的阴霾。在这特殊的大环境下,作为柜台服务的一员也必须时刻了解世界经济形势,从而想客户之所想,解答客户在柜台服务时候对于定存、理财产品等疑问,突出我行的专业服务形象。
为提高柜台服务形象,本人曾经参考过星级酒店的标准化接待柜台服务,从中得到深刻的学习经验。为何高星级酒店服务人员都能在服务过程当中做到如此的有礼、热情呢?经过请教后得知,这不是有“微笑服务奖”的驱动、不是有严格的扣罚制度,而是他们有一套完整的服务标准。标准,细致到第一次接触客人时候的打招呼用语,交谈结束后的结束语及致谢。虽然银行与酒店是两个截然不同的行业,但它们均有一个共同点就是:让客人安心、舒心!
现银行柜台存在不同的客观因素也许会影响到客户满意度。如客户经过长时间的排队后,浮现在面前的确是一名动作慢慢悠悠的柜台服务人员,那试问即使企业以后有如何丰富的理财服务,也不容易弥补客户在感官上对银行不好的印象。因此,我建议在必要的微笑服务基础下,更应制定柜台服务人员的“服务标准”。这并非操作流程,而是一项如何通过人与人之间的互动交流,来实际提高客户满意度的重要工作。如:一名提取现金客户,需要提取二万元。柜台服务人员快速地帮助其把现金提出,估计这时候客户已满意了(哪怕他没有表现出来)。那在如此简单的一个服务过程,我们最后再加上一句:先生,您的现金已准备好,请看验钞机数字并妥善保管,谢谢!。这时候的客户不仅满意,内心必定充满了服务惊喜。因为您的服务水平及顾客体验已经超出他仅是想拿到钱的预期了。
因此,在日常工作当中我时刻提醒自己:我现在从事的不仅是一份柜台工作,更是一位每天帮助他人解决问题的服务能手。在对客过程当中,除了需要熟悉我行各服务产品外,更需要时刻根据客户的需要提供合适的金融产品。当然,在全球投资气氛不佳的情况下,我也应该主动“销售”我行的各产品。只要能实际了解到客户的需求,我相信没有不能让客户满意的服务与产品。目前我仅是一名柜台服务人员,但我时刻要求自己要了解全球宏观经济及金融态势。因为既然客户选择了“建行“,我作为其中一名员工,就必须时刻把建设银行最专业的一面展示在客户面前。让其相信他选择的不仅仅是一家银行,更是一名贴心、专业、服务热情的“金融管家”。
展望2012年,我定必竭尽全力,服务好每一位光临本行的客户,通过热情、有礼、周到、专业的服务,留住每一位客户,并且希望他能成为建行口碑相传的一员。星星之火可以燎原,我坚信,一名小小的柜台服务人员,也能为企业创造大大的价值。
 
此致
 
敬礼
 

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